Implementation eines Ticketsystems und Monitoringtools bei ews it-consulting:

So wurden von uns im vierten Quartal 2008 einige Tools und Programme für diesen Zweck getestet. Aufgrund von Lizenzkosten, Ausbaufähigkeit, Skalierbarkeit und Zusammenspielt entschieden wir uns für die Kombination Nagios (Systemmonitoring) und OTRS (Ticketsystem). Die Verknüpfung beider Produkte ist sehr gut unterstützt, so werden auftretende Alerts nicht nur sofort in ein Ticket umgewandelt, sondern auch nachfolgende Meldungen zu diesem Alert automatisch dem zugehörigen Ticket zu geordnet. Wir haben für kritische Fehler auch eine SMS Benachrichtigung eingerichtet, sodass wir auf diese sofort eingehen können. Mit Nagios werden einerseits Hardwarekomponenten wie auch Softwarekomponenten überwacht. Ein weiterer Vorteil von Nagios ist, dass Systeme ohne Installation eines Agents überwacht werden können.

Durch den Einsatz dieser beiden Produkte haben wir nun folgende Vorteile erreicht:

  • zentraler Helpdesk
  • Nachvollziehbarkeit von Problemen und deren Lösung
  • einheitliche Vorgehensweise
  • Einhaltung und Kontrolle der SLA's
  • laufende aktive Systemkontrolle
  • schnellere Reaktions- und Fehlerbehebungszeiten
  • Erhöhung der Servicequalität
  • Einsparung von Kosten

 

 

Buero